近年來，隨著中國家庭對于廚房品質生活需求的升級，廚房二次裝修，廚電產品升級換代成為很多消費者關注的重點。不過，家庭原有的舊廚電與新廚電交替過程中的選購、拆卸、安裝以及廚房功能區(qū)間的重新劃分等問題往往讓消費者無所侍從。阻礙消費者邁向品質廚房生活的障礙之一，便包括已經不合時宜的舊廚電。為了推動中國家庭新烹飪時代的到來，方太近年來推廣了廚房家電“以舊換新”活動，助力消費者解決廚房新裝、換裝過程的種種棘手問題。

廚房換裝需求增長顯著

方太電商相關負責人提到，在廚電換新過程中，不同市場區(qū)域的消費需求存在一定差異，一二線城市中多是7-10年前裝修過廚房的用戶，現有廚房空間環(huán)境老舊、廚電用品老化或不符合用戶對新廚房功能的期待，因而他們樂意重新裝修廚房，選購升級換代的新品；而近年來，三四級及下沉市場換裝需求也不斷增長，“小鎮(zhèn)居民”生活水平不斷提升，他們對于高端、優(yōu)質廚電的需求也不斷提升。

針對消費者換新需求，方太積極探索適合換裝用戶的各種路徑。

2019年，方太開始為用戶提供換裝前的上門設計服務，涉及旗下各類產品。

該負責人提到，對于換裝用戶而言，提前勘察安裝環(huán)境，可以有效避免購買商品后因為安裝條件不符而產生退換貨的麻煩。同時，方太為顧客提供了50-100元不等的換裝補貼，在煙灶拆機擴孔方面，對目前服務區(qū)縣未覆蓋到的用戶，可以在專屬鏈接上進行信息登記，由閑魚指派方太合作的技師上門進行換裝相關服務，方太提供上限70元的報銷額度，整體上實現了換裝過程中用戶0費用。

同時，2020年方太還開發(fā)了“量尺寶”設計軟件，6月初開始在線上啟動試運行。在軟件中，提前設置了相關參數模板，用戶無需特意約技師上門，只要按需填寫相關數據，即可出具是否符合安裝的結果報告，方便用戶在線選購換裝產品。

另外，廚電由于多是大件產品，且安裝屬性很強，因而舊換新過程中的處理一直都是消費者關心的難題?；谶@一現狀，方太與京東渠道聯手，針對用戶在換裝過程中的痛點，合作落地“拆舊機、裝新機”一體服務，并將用戶家中的舊機做帶走回收處理，在用戶端口對以舊換新流程做徹底閉環(huán)，實現了高效便捷地快速換裝，不會造成消費者日常使用的麻煩。

方太電商相關負責人提到，今年基于對消費者數據的挖掘，發(fā)現方太線上零售業(yè)務中，29%的消費者為換裝用戶，市場對于以舊換新的需求非常大，積極性也很高。疫情影響下，今年廚電新裝市場實際收縮比較嚴重，但顧客換裝需求的發(fā)掘助力了方太銷售的提振，“上半年，我們開啟了這次以舊換新活動，相比以往效果要好很多，4-6月份換裝的用戶比例提升比較明顯，以灶具單品為例，其換裝量能夠占到該品類銷售總量的40%左右，這為我們繼續(xù)發(fā)展換裝體驗產品和服務增強了信心。”

在探索中提升用戶換裝體驗

該負責人提到，在廚電換新推行中，主要的問題存在兩點：① 用戶換新安裝環(huán)境難以判別。因為用戶舊機品牌、尺寸不同，加之用戶難以測量實際的開孔大小，都為換新換裝帶來了困難。② 換新服務是否收費的問題。在用戶角度考慮，他們會把買、換、裝服務都打包看成一個過程，都歸商家的售后服務。但實際上換和裝的過程中，還有拆舊機及后續(xù)處理的服務，這個收費的標準也因用戶安裝復雜程度、地區(qū)、方式等不同。所以用戶對是否收費，收費標準等認同上是存在一些問題地。

此外，方太剛開始進行換裝促銷活動時，發(fā)現很多用戶不了解換裝的流程。“以水槽洗碗機為例，換裝用戶在購買前后皆可安排方太專業(yè)技師進行上門設計（部分特殊地區(qū)除外），由技師上門查看安裝環(huán)境、判斷安裝條件等。如有特殊情況，也可聯系第三方提供包括但不限于開擴孔、櫥柜改造、水路改造等服務，一般情況下可3小時完成水槽洗碗的換新。”

此外，在換裝過程中，用戶對于選擇什么樣的產品也往往沒有準確的設想，針對此類情況，方太從2019年開始就著力優(yōu)化產品布局，更多考慮到用戶的換裝需求，開發(fā)了方便用戶換裝的煙機和灶具產品。

為了更好地讓換裝產品上市推行，方太開展了換裝營銷活動，請知名家裝設計師直播推廣，同時為顧客提供了換裝補貼和拆機補貼。

方太的在線銷售人員也會清晰地給用戶介紹換裝流程、選擇產品，通過設計圖給部分原先廚房細節(jié)尺寸特殊的用戶建議方案，或派服務人員上門了解情況，用戶也可以自行在店鋪頁面上了解換裝流程，這樣用戶得以在換裝前就享受到方太的換裝服務，選擇到更合適的產品，“優(yōu)惠補貼解決了或多或少的換裝、拆機處理費用。用戶了解之后，基本上就免去了后顧之憂，換新的信心大增，選購的積極性明顯提升，方向也更加清晰。”

方太方面表示，未來公司還將探索更多換新方式，助力消費者享受到廚電產品進給生活的改變。