不久前，梅賽德斯-奔馳發(fā)布2020年上半年銷(xiāo)量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2020年1-6月其在華累計(jì)交付新車(chē)346,067輛，基本已經(jīng)恢復(fù)至上一年同期水平。相比寶馬（含MINI）329,069輛和奧迪301,817輛的成績(jī)，2020年上半場(chǎng)，奔馳完勝。

不過(guò)，在華的階段性勝利，并不意味著奔馳的日子就很好過(guò)。7月8日，戴姆勒首席執(zhí)行官康林松（Ola Kaellenius）就在公司年度股東大會(huì)上表示，盡管中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)反彈，但近幾個(gè)月累積的業(yè)務(wù)虧損在年底前無(wú)法恢復(fù)，需要進(jìn)一步削減成本。

事實(shí)上，奔馳削減成本之舉，已有多時(shí)。與削減成本相關(guān)聯(lián)的，是隨之而來(lái)的質(zhì)量危機(jī)。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的公告顯示，2020年以來(lái)，奔馳已在華發(fā)起召回14次。其最新一次召回公告，幾乎與2019年財(cái)報(bào)同步發(fā)布。

數(shù)十次的召回，涉及C級(jí)、E級(jí)、S級(jí)、GLA、AMG等幾乎覆蓋國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口的全系熱門(mén)車(chē)型，共計(jì)79.4萬(wàn)輛。

這一數(shù)字不僅遠(yuǎn)超2020年上半年34.6萬(wàn)輛的銷(xiāo)量成績(jī)，而且還超過(guò)了奔馳2019年在華的銷(xiāo)量總數(shù)（70萬(wàn)輛）。

值得關(guān)注的是，2019年，奔馳的質(zhì)量表現(xiàn)也同樣不樂(lè)觀。數(shù)據(jù)顯示，2019年奔馳在華召回汽車(chē)超過(guò)145萬(wàn)輛。而在此前的2018年，召回?cái)?shù)量還只有不到20萬(wàn)輛。

不難看出，近兩年來(lái)，奔馳“工藝嚴(yán)謹(jǐn)、品質(zhì)高貴”的品牌形象，已難挺立。

01 品質(zhì)已無(wú)保障

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年7月10日，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)共有超過(guò)30家車(chē)企發(fā)布了73次召回，共計(jì)召回車(chē)輛約332.2萬(wàn)輛。

其中，以BBA為代表的豪華品牌發(fā)起召回41次，涉及車(chē)輛約161.1萬(wàn)輛，召回次數(shù)和數(shù)量，均占比過(guò)半。

如果說(shuō)豪華品牌是上半年汽車(chē)召回的重災(zāi)區(qū)，那么，奔馳就是重災(zāi)區(qū)之首。

整個(gè)上半年，奔馳共發(fā)起召回14次，涉及車(chē)輛近80萬(wàn)輛，接近整個(gè)豪華品牌召回總數(shù)的一半。

相比之下，同屬豪車(chē)品牌第一陣營(yíng)的寶馬和奧迪，就顯得較為“含蓄”了。奧迪上半年召回缺陷產(chǎn)品約41萬(wàn)輛，而寶馬召回不到1萬(wàn)輛。

在奔馳數(shù)十次的召回中，6月29日因車(chē)輛存在滲油安全隱患發(fā)起的召回，是涉及車(chē)輛最多的一次，包括進(jìn)口C級(jí)、SLC級(jí)、CLS級(jí)、E級(jí)、GLC SUV和國(guó)產(chǎn)C級(jí)、E級(jí)、GLK級(jí)等在內(nèi)的數(shù)十款車(chē)型，共計(jì)66.9萬(wàn)輛。

奔馳的公告顯示，本次召回范圍內(nèi)部分車(chē)輛，發(fā)動(dòng)機(jī)的高壓燃油泵與低壓燃油管的結(jié)合處，在受到長(zhǎng)期的熱負(fù)荷影響后密封性將降低，低溫條件下車(chē)輛冷啟動(dòng)時(shí)，可能發(fā)生滲油，存在安全隱患。

對(duì)此，奔馳將為召回范圍內(nèi)的車(chē)輛免費(fèi)更換高壓燃油泵燃油管。

不過(guò)，從奔馳客服中心的回應(yīng)來(lái)看，涉事車(chē)輛除了漏油問(wèn)題外，似乎還存在發(fā)動(dòng)機(jī)水泵故障、曲軸故障、機(jī)油乳化以及發(fā)動(dòng)機(jī)異響等問(wèn)題。這一點(diǎn)，從車(chē)質(zhì)網(wǎng)等第三方車(chē)輛投訴平臺(tái)的諸多投訴中，也能得到佐證。

值得一提的是，奔馳質(zhì)量問(wèn)題的大規(guī)模爆發(fā)，并不是今年上半年才開(kāi)始的。

查閱國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的召回公告，2019年，奔馳在華發(fā)布召回公告27次，累計(jì)召回缺陷車(chē)輛145.82萬(wàn)輛，位居當(dāng)年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)召回品牌榜之首。

產(chǎn)品質(zhì)量的大幅下滑，除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與裝配問(wèn)題之外，減配是另一個(gè)重要原因。北京奔馳位于大興亦莊的工廠，多次被媒體報(bào)道存在車(chē)身材料、零件減配等問(wèn)題。

以奔馳E級(jí)、C級(jí)、GLC SUV為例。國(guó)產(chǎn)之后，奔馳官方打著“降低中國(guó)消費(fèi)者維修成本”的口號(hào)，將幾款車(chē)型的部分材料由鋁合金，更換成鋼材。

但問(wèn)題在于，國(guó)產(chǎn)車(chē)型會(huì)加長(zhǎng)車(chē)身，而車(chē)身材料“鋁換鋼”后，會(huì)大幅增加整車(chē)重量，進(jìn)而給車(chē)輛帶來(lái)質(zhì)量隱患。

2018年前后，車(chē)身材料減配帶來(lái)的隱患開(kāi)始顯現(xiàn)，奔馳E級(jí)因減震器斷裂，頻繁陷入“斷軸門(mén)”風(fēng)波。

斷軸事件曝出之后，奔馳方面并不承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，僅為部分涉事車(chē)輛更換了加強(qiáng)版減震器。

直到2019年5月和11月，奔馳才被迫對(duì)近百萬(wàn)輛C級(jí)、E級(jí)車(chē)型發(fā)起召回，召回原因除了斷軸之外，還包括爆胎、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等問(wèn)題。

再聯(lián)系到去年4月鬧得人盡皆知的西安女車(chē)主維權(quán)事件，可以看出奔馳“工藝嚴(yán)謹(jǐn)、品質(zhì)高貴”的品牌形象，早已名“負(fù)”其實(shí)。

02傲慢已成習(xí)慣

除了頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，傲慢的姿態(tài)也讓奔馳在國(guó)內(nèi)飽受詬病。

“花100多萬(wàn)給自己添堵，也真是夠夠的。”這是一位奔馳S400 Hybrid車(chē)主接受媒體采訪(fǎng)時(shí)的原話(huà)。

在不少奔馳車(chē)主看來(lái)，相比頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，奔馳傲慢的姿態(tài)更加令人難以接受。

車(chē)主們的吐槽，并非無(wú)稽之談。

從很多公開(kāi)報(bào)道來(lái)看，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，奔馳與4S店之間經(jīng)常存在“踢皮球”的現(xiàn)象，而且“出現(xiàn)問(wèn)題-消費(fèi)者與4S店交涉-留車(chē)觀察-觀察無(wú)果-消費(fèi)者要求退/換貨-置之不理”，已成為奔馳的慣用套路。

除此之外，奔馳還有存在霸王條款、曲解三包政策等諸多行為。以至于不少消費(fèi)者表示，在奔馳面前本來(lái)是“上帝”的顧客，變成了弱勢(shì)群體與“刁民”，完全沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。即使奔馳迫于輿論壓力發(fā)布相關(guān)聲明，但基本是用詞極為官方，沒(méi)有道歉的誠(chéng)意和對(duì)消費(fèi)者的愧疚。

相比面對(duì)消費(fèi)者時(shí)的傲慢，在對(duì)公層面，奔馳的態(tài)度也沒(méi)好到哪里去。

2017年，高田氣囊事件爆發(fā)，國(guó)家質(zhì)檢總局多次約談奔馳，要求對(duì)問(wèn)題車(chē)輛進(jìn)行召回，但奔馳幾次無(wú)動(dòng)于衷，直到最后一刻才發(fā)起召回。這樣的態(tài)度與其美國(guó)在市場(chǎng)的表現(xiàn)，截然不同。

再將目光拉回到2020年。今年年初，北京奔馳向天津政府發(fā)出申請(qǐng)，表示“如果不能在2月10日復(fù)工，北京奔馳將日虧4億元”。在中國(guó)疫情最為兇猛之時(shí)，奔馳的這一舉動(dòng)，讓不少人感到心寒。

而奔馳6月29日發(fā)起的召回，也是在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查時(shí)進(jìn)行的，屬于被動(dòng)召回。

不過(guò)，奔馳的傲慢，顯然是有底氣的。

數(shù)據(jù)顯示，在疫情逐漸緩和的二季度，奔馳交出了20.7萬(wàn)輛的銷(xiāo)量成績(jī)單，相較去年同期大幅增長(zhǎng)21.6%。

也正是憑借二季度的搶眼表現(xiàn)，奔馳才得以16,998輛的優(yōu)勢(shì)反超寶馬，重新奪回豪華市場(chǎng)銷(xiāo)量冠軍頭銜。

值得一提的是，這種“真香定律”的演繹，并非今年才有。

2017年前后，奔馳因E級(jí)和GLC多次自燃事故，陷入“自燃門(mén)”。彼時(shí)雖然輿論兇猛，但并未影響到奔馳的暢銷(xiāo)。當(dāng)年，奔馳銷(xiāo)量同比增幅高達(dá)26%，秒殺奧迪（1%）和寶馬（15%）。

2018年，因E級(jí)、GLC大規(guī)模爆發(fā)減震器斷裂事故，奔馳再次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。但這一年，奔馳不僅銷(xiāo)量增速仍居BBA之首，達(dá)到11.1%，而且還取代了寶馬的豪華品牌銷(xiāo)量亞軍之位，與冠軍奧迪只有數(shù)千臺(tái)的差距。

而在去年，雖然西安女車(chē)主維權(quán)事件一度讓奔馳處于輿論的漩渦，但2019年奔馳依舊穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)豪華品牌銷(xiāo)量榜第二把交椅，在全國(guó)車(chē)市整體下滑8.2%的情況下，取得6.2%的增長(zhǎng)。

任產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題如何頻發(fā)，任車(chē)主用戶(hù)如何吐槽投訴，奔馳自巋然不動(dòng)，產(chǎn)品依舊賣(mài)得起勁。放眼國(guó)內(nèi)車(chē)市，如此傲嬌的汽車(chē)品牌，除奔馳之外恐怕也沒(méi)有第二家了。

03 能否繼續(xù)領(lǐng)跑？

隨著2020年車(chē)市下半場(chǎng)序幕的拉開(kāi)，奔馳想要繼續(xù)領(lǐng)跑，并不容易。

上半年，雖然奔馳累計(jì)銷(xiāo)量處于領(lǐng)先地位，但其銷(xiāo)量并未與寶馬拉開(kāi)較大距離。數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入二季度后，奔馳銷(xiāo)量為20.7萬(wàn)輛，寶馬的銷(xiāo)量超過(guò)21.2萬(wàn)輛。從二季度的表現(xiàn)來(lái)看，奔馳并不占優(yōu)。

下半年，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬和奧迪新車(chē)的密集上市，奔馳將面臨更大壓力。

在國(guó)內(nèi)新能源市場(chǎng)上的遲鈍反應(yīng)，或許是奔馳繼續(xù)領(lǐng)跑的又一“絆腳石”。

截至2019年，中國(guó)新能源汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)銷(xiāo)量已經(jīng)連續(xù)兩年超過(guò)100萬(wàn)輛。然而，在過(guò)去的兩年中，奔馳并未在新能源汽車(chē)市場(chǎng)上搶占先機(jī)。

直到2020年初，奔馳才發(fā)布其新能源計(jì)劃。按計(jì)劃，到2020年底，奔馳將投放5款純電動(dòng)乘用車(chē)產(chǎn)品和20款插電混動(dòng)車(chē)型。

不過(guò)，從奔馳于2019年11月推出的首款國(guó)產(chǎn)純電動(dòng)SUV車(chē)型EQC高昂的售價(jià)和并不太受追捧的實(shí)際表現(xiàn)來(lái)看，奔馳的新能源計(jì)劃想取得顯著成效，也非易事。

另外，考慮到戴姆勒集團(tuán)將要實(shí)施的“降薪裁員、嚴(yán)控成本”計(jì)劃，未來(lái)奔馳產(chǎn)品的質(zhì)量是否會(huì)繼續(xù)下滑，也是一個(gè)未知數(shù)。

除此之外，從不斷被曝出的減配丑聞、不斷爆發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)解決問(wèn)題的傲慢態(tài)度來(lái)看，奔馳似乎從未真正尊重過(guò)中國(guó)市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)消費(fèi)者。

相對(duì)應(yīng)的是，奔馳的“種種劣行”，正在讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的不滿(mǎn)日勝。

雖然存在眾多不利變數(shù)，但奔馳方面依舊顯得頗有信心。

康林松在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示：“中國(guó)是最具前景的市場(chǎng)之一，也是奔馳成功的推動(dòng)力之一。近期奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)，有理由讓人保持謹(jǐn)慎樂(lè)觀的態(tài)度。”

而北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘也表示：“2020年下半年，我們將繼續(xù)秉持‘客戶(hù)為先’，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品攻勢(shì)，升級(jí)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷及數(shù)字化品牌體驗(yàn)?！?/p>

然而，如果奔馳不將“升級(jí)用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)”的口號(hào)落到實(shí)處，并在產(chǎn)品減配、產(chǎn)品質(zhì)量和解決問(wèn)題態(tài)度等方面做出改變，那么奔馳未來(lái)想要領(lǐng)跑中國(guó)豪華品牌市場(chǎng)、續(xù)寫(xiě)銷(xiāo)量和利潤(rùn)的神話(huà)，將是一句空話(huà)。

文章來(lái)源： 市界