? ?近年來隨著智能手機(jī)普及率的不斷提升，手機(jī)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈也在持續(xù)創(chuàng)新延伸。尤其是2014年后逐漸進(jìn)入大眾視野的手機(jī)碎屏險(xiǎn)，由于保費(fèi)相較官方售后費(fèi)用低，碎屏險(xiǎn)成為越來越多消費(fèi)者選取的配套服務(wù)。從目前碎屏險(xiǎn)銷售及理賠情況來看，中小商家渠道不僅出現(xiàn)了價(jià)格亂象，甚至出現(xiàn)消費(fèi)者“白花錢”的情況；而支付寶碎屏險(xiǎn)等明星產(chǎn)品則通過良好服務(wù)體驗(yàn)獲得廣大消費(fèi)者的青睞。

????手機(jī)碎屏險(xiǎn)需求激增

????智能手機(jī)更新?lián)Q代的速度空前，大內(nèi)存、全面屏、高像素等產(chǎn)品噱頭也成為手機(jī)廠商吸引消費(fèi)者的重要內(nèi)容。

????在這其中，追求大屏已成為眾多手機(jī)廠商的共同目標(biāo)。日前根據(jù)奧維云網(wǎng)給出的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)在今年所有的智能手機(jī)中，采用全面屏設(shè)計(jì)的手機(jī)將會(huì)占比高達(dá)40%甚至更多。幾乎所有的手機(jī)廠商都會(huì)拿出自家的旗艦級(jí)別手機(jī)，并且傾向于采用6英寸以上的屏幕選擇，這意味著智能手機(jī)行業(yè)屏幕尺寸將推高到6英寸的水平。

????不過，手機(jī)屏幕的增大在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)，也增大了受損的幾率。在此背景下，手機(jī)碎屏險(xiǎn)應(yīng)需而生，并迅速壯大，從目前市場(chǎng)情況來看，手機(jī)廠商、保險(xiǎn)公司、電商甚至一些中小手機(jī)銷售網(wǎng)點(diǎn)都將碎屏險(xiǎn)作為重要服務(wù)產(chǎn)品銷售。

????中小商家亂象頻出

????產(chǎn)業(yè)新生，難免出現(xiàn)亂象。許多中小商家推售的碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品就出現(xiàn)了價(jià)格不一、售后不給力等情況。近日有媒體調(diào)查了成都地區(qū)的碎屏險(xiǎn)售賣，在手機(jī)一條街上接連走訪了5個(gè)手機(jī)專賣店，發(fā)現(xiàn)同樣一款手機(jī)“碎屏保險(xiǎn)”的價(jià)格參差不齊，有些商家的價(jià)格高的離譜，達(dá)到了4000元之多。同樣一款手機(jī)，碎屏保險(xiǎn)的價(jià)格從399元到4000元一年不等，這價(jià)格落差讓記者感到詫異，而且有些商家為了讓消費(fèi)者購買碎屏險(xiǎn)，還對(duì)產(chǎn)品的維修價(jià)格進(jìn)行吹噓，聲稱維修費(fèi)用高達(dá)6000多元。

????有業(yè)內(nèi)人士表示，這是典型的價(jià)格亂象?！斑@種價(jià)格亂象在新興產(chǎn)業(yè)會(huì)比較明顯，碎屏險(xiǎn)行業(yè)沒有價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，大家能夠?qū)?biāo)的就是官方維修的價(jià)格，而只要店里的手機(jī)碎屏險(xiǎn)價(jià)格低于官修，那么消費(fèi)者購買的可能性就增加，另外，由于消費(fèi)者長期以來對(duì)于官修維修慢、要求多的情況有所擔(dān)心，所以更愿意選擇直接在買手機(jī)的商家購買碎屏險(xiǎn)”。

????而在亂象之后，更讓消費(fèi)者無奈的是，許多中小商家推售的碎屏險(xiǎn)并未起到應(yīng)有的效果，而這也導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于碎屏險(xiǎn)產(chǎn)生質(zhì)疑以及不滿。據(jù)悉，近日，北京市工商局“12315”、消協(xié)“96315”兩條熱線陸續(xù)接到有關(guān)購買“碎屏險(xiǎn)”引發(fā)的消費(fèi)投訴，這也成為今年首個(gè)投訴熱點(diǎn)。根據(jù)投訴內(nèi)容分析，主要存在兩種情況：一是商家以缺貨、人手不夠等理由拖延更換屏幕；二是商家以手機(jī)損壞后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送去指定處鑒定、手機(jī)外觀磨損、屏幕漏液或享受過多次出險(xiǎn)理賠等為由，拒絕履約。在業(yè)內(nèi)人士看來，這種被投訴的情況多來自于小平臺(tái)和商家。

????明星產(chǎn)品獲消費(fèi)者青睞

????“盡管目前碎屏險(xiǎn)行業(yè)存在一定亂象，但這是手機(jī)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)者不必諱疾忌醫(yī)，選擇大平臺(tái)或品牌購買該類產(chǎn)品還是會(huì)有保障的。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。

????據(jù)了解，目前包括人保財(cái)險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)公司均推出了手機(jī)碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品。其中，支付寶與華安保險(xiǎn)推出，由深圳意時(shí)Patica作為唯一指定維修商的支付寶碎屏險(xiǎn)受到了廣大消費(fèi)者青睞。數(shù)據(jù)顯示，截至3月12日，在上線不足一年的時(shí)間里，支付寶碎屏險(xiǎn)累計(jì)銷售超9.5萬份，相當(dāng)于近兩千萬的保費(fèi)收入。

????值得一提的是，與京東不同，支付寶是一個(gè)純粹的支付工具APP，本身沒有手機(jī)銷售的場(chǎng)景，無法在客戶購機(jī)時(shí)即推薦購買碎屏險(xiǎn)，而且?guī)缀鯖]有向用戶主動(dòng)推送銷售消息，甚至銷售入口藏得也比較深（支付寶APP我的保險(xiǎn)服務(wù)財(cái)產(chǎn)碎屏險(xiǎn)）。這意味著支付寶碎屏險(xiǎn)的銷量幾乎是完全憑借用戶的口口相傳而堆積起兩千萬的保費(fèi)。

????這一點(diǎn)在部分社交媒體上體現(xiàn)的尤為明顯，以支付寶碎屏2017年推出的以換代修服務(wù)為例，不少支付寶碎屏險(xiǎn)用戶在微博上紛紛為自己是支付寶首批iPhone X以換代修用戶，獲得了免費(fèi)更換全新機(jī)的驚喜寫下了留言。

????從用戶評(píng)論還是銷量上來看，支付寶碎屏險(xiǎn)無疑成為所處領(lǐng)域的冠軍級(jí)的產(chǎn)品。而對(duì)于能取得如此成績的原因，支付寶碎屏險(xiǎn)唯一指定維修商深圳前海意時(shí)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司Patica手機(jī)服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主要是來源于兩方面，“首先是注重用戶體驗(yàn)，上門維修公開透明，用戶零顧慮，其次是我們優(yōu)質(zhì)的維修水平及90天超長售后質(zhì)保?！?br/>
????有機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)歷了前幾年的高速增長，蘋果等大企業(yè)病開始逐步顯現(xiàn)：總部越來越大，基層越來越忙碌，成本越來越高，用戶越來越不滿；復(fù)雜的售后流程讓原本焦心的用戶更是感到力不從心；最重要的是蘋果官方維修必須專程前往指定維修地點(diǎn)甚至需要提前預(yù)約，這也就意味著，耗時(shí)長憂慮高。鑒于蘋果龐大的用戶群，即使官方體驗(yàn)店越開越多也難以解決用戶售后維修的問題。昂貴的收費(fèi)不一定能換來等同的服務(wù)價(jià)值，官方維修的糟糕體驗(yàn)使越來越多人心存不滿。

????而支付寶碎屏險(xiǎn)的用戶顯然不用經(jīng)歷上述“磨難”，據(jù)了解，深圳意時(shí)Patica手機(jī)服務(wù)全國覆蓋43個(gè)熱門城市，用戶碎屏理賠僅需簡單報(bào)案即有專業(yè)客服經(jīng)理及工程師安排預(yù)約上門維修，全程可不出家門就享受到貼心的維修服務(wù)，真正解脫了官修的束縛。

????在上門維修解決了用戶痛點(diǎn)的同時(shí)，Patica的超長售后質(zhì)保也成為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。

????據(jù)記者采訪的多名用過上門手機(jī)維修服務(wù)的用戶表示，官方維修提供的是配件是官方原裝屏幕，配件出自原廠，品質(zhì)肯定是最優(yōu)。但目前的快餐式工作節(jié)奏，如果官方維修一定需要客戶到店、寄修以及漫長的等待時(shí)間。品質(zhì)上的些許勝出也無法彌補(bǔ)服務(wù)上的不足。第三方維修商則是非官方的維修方式，還包含上門維修，配件選取原廠品質(zhì)配件，全程維修錄像。提供的服務(wù)一般更加體貼及快捷。

????也有用戶表示，手機(jī)對(duì)于用戶而言，是日常使用頻率較高同時(shí)私密性較強(qiáng)的物品。為了能更加快速地維修好手機(jī)，且隱私不被泄露，他們更需要第三方提供的上門維修服務(wù)，“像支付寶碎屏險(xiǎn)上門維修服務(wù)還有享受90天的質(zhì)保，這也免除我們怕被坑的憂慮”。